O que vi na Espanha

SEVILLA1Já há algum tempo vimos observando a forma como as ferramentas relacionadas a tecnologia são capazes de ajudar ao turista em suas escolhas. Blogs e sites especializados, fóruns de discusão, perfis em sites de redes sociais, aplicativos para smartphones e tablets têm oportunizado aos viajantes obterem informações menos maquiadas por imagens e mensagens publicitárias e, talvez, mais próximas da realidade.

A quantidade de informação disponível é tão grande que alguns turistas com perfil mais convencional acusam essas ferramentas de usurpá-los do direito à surpresa! Como se suas viagens ficassem menos divertidas ou curiosas  pelo acesso antecipado a algumas informações. Pode até fazer algum sentido!

Eu, que sou ligada à area de cibercultura, mas não vou uma viajante tão frequente quanto gostaria, me surpreendi com alguns detalhes de uma viagem feita recentemente à Espanha. Para planejar o meu itinerário, consultei uma conhecida que é profissional da área e mora no país.  Ela me deu uma super assessoria nos moldes mais convencionais que se pode esperar. O detalhe é que para chegar em um nível de detalhamento de algumas cidades/passeios menos conhecidos por ela, passou a recomendar que acessasse o site TripAdvisor em busca de mais informações. Orientação esta inimaginável há algum tempo atrás. O site, que também funciona como um app de geolocalização em  smartphones, não representa uma novidade de fato. A surpresa, para mim (é necessário frisar) foi vê-lo ser utilizado declaradamente por profissionais e funcionar agora como um argumento de vendas em peças digitais e convencionais de publicidade. As conhecidas “estrelas” utilizadas para qualificar hotéis e outros serviços, ao que me parece, passam a ser gradativamente substituída pelas bolinhas do TripAdvisor . A diferença fundamental é que o número de estrelas relacionadas a qualidade sempre foi conferido por órgãos oficiais associados ao turismo, seguindo padrões internacionais pré-estabelecidos. As bolinhas do TripAdvisor são configuradas por um algoritmo que emite um parecer baseado na avaliação dos usuários dos serviços. Essas avaliações, como não poderia deixar de ser, são feitas por critéiros particulares eleitas com base em interesses e condições próprias.

Vi na Espanha casos de hotéis que, bem avaliados, passaram a divulgar essas informações como um diferencial competitivo. Vi também casos de estabelecimentos monitorando o seu desempenho e respondendo eventuais insatisfações dos seus clientes. Os sites dos hotéis visitados demonstram que já utilizam a ferramenta, mas de formas diferentes. O Tryp Madrid Washington Hotel, classificado com tradicionais 3 estrelas pelo sistema convencional e com 3 bolinhas e meia no TripAdvisor, monitora e responde a todos os comentários feitos por seus clientes. Sejam positivos ou negativos.

O Tryp Macarena Sevilla Hotel repete o mesmo procedimento do hotel de Madrid. Não faz referências ao TripAdvisor em seus site/estabelecimento físico, mas monitora e responde aos comentários feitos na rede. De forma preliminar, esse procedimento me parece ser um padrão estabelecido, já que os dois hotéis fazem parte da mesma rede Meliã.

O caso do Macià Gran Vía Hotel de Granada é interessante. Em seu site, apesar de não fazer referência ao TripAdvisor cita um outro serviço web,  o Trivago, e enaltece o quesito limpeza qualificado por este. Já na dependência do próprio hotel, observei o destaque de uma certificação dada pelo TripAdvisor em 2012 (foto).

MACIAO que me chamou atenção, neste caso, além da certificação impressa e destacada como algo valoroso é que, apesar das boas referências dos consumidores,  o hotel foi o pior entre os utilizados por mim. As fotos bem produzidas do site, por exemplo, não mostram a TV de 14” de tubo que, provavelmente, foi comprada há 35 anos na época da sua inauguração (veneninho!). Nem tão pouco o cheiro de mofo que sai dos armários. Não encontrei respostas do hotel aos comentários feitos por seus consumidores no TripAdvisor.

O último hotel visitado nesta viagem foi o Derby Hotel em Barcelona. Considerado um hotel 4 estrelas, foi classificado pelo consumidor também com 4 bolinhas no TripAdvisor. No caso do Derby, a empresa já traz em destaque em seu site um banner do TripAdvisor e a informação especial “classificada como excelente por 35 viajantes”. A imagem do banner está associada a um hiperlink que leva o usuário a uma página dentro do próprio site onde é possível ler todos os bons comentários dos consumidores feitos por meio do TripAdvisor. Um recorte, claro.  Cada uma dessas mensagens tem link para o próprio TripAdvisor e de compartilhamento nos principais sites de redes sociais. A empresa que, notavelmente, monitora as informações também responde aos comentários feitos por meio do TripAdvisor.

Sei que o meu post “embasbacado” pode não conferir uma novidade aos mais atentos e aos mais viajados. De qualquer forma, assumi o risco de relatar a minha vivência e problematizar questões que considero interessantes: os desdobramentos da quebra do pólo emissor para a área de turismo; os critérios que diferenciam a opinião dos órgãos competentes do turismo, a opinião dos consumidores e as suas respectivas consequências aos interessados; as formas de utilizaçãos destas informações pela publicidade das empresas da área de hospitalidade.

Ah, quase ia me esquecendo! Durante o planejamento da viagem, vi um bom comentário que um usuário fez no TripAdvisor sobre um determinado hotel. Fiz a busca do seu nome no Facebook e vi que tínhamos um amigo em comum que mora em SP. Encorajada pela interseção, escrevi para o sujeito e, desta forma, tratei de alinhar nossos critérios e expectativas. Como diria Watts: mundo pequeno!

Maria Alessandra Calheira

Maria Alessandra Calheira é mestre em Comunicação e Culturas Contemporâneas, na linha de Cibercultura, pela UFBA; Especialista em Marketing pela ESPM e Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela UCSal. Atua como Coordenadora do Centro de Carreiras do Centro Universitário Jorge Amado. Faz parte do corpo docente dos cursos de graduação e pós-graduação desta mesma instituição onde leciona disciplinas voltadas a comunicação, criação, marketing e planejamento de carreira. Atuou 12 anos como Redatora Publicitária quando foi laureada com um Leão no Festival Internacional de Cannes, com uma medalha de prata no Clube de Criação de São Paulo, Top de Marketing da ADVB, entre outros. A sua Pesquisa tem tema Capital Social e os Aspectos Comunicacionais entre Organizações e Pessoas na ferramenta Twitter.

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