Como é a eficiência do SAC das grandes marcas nas mídias sociais?

A empresa Tomorrow People realizou um estudo denominado “The Great Social Customer Service Race”  para avaliar a eficiência do SAC via twitter das principais marcas globais. O objetivo era investigar  que tipos de tweets receberam resposta e com que rapidez.

Para realizar o estudo, quatro funcionários da consultoria enviaram mensagens de suas contas pessoais no Twitter para 14 marcas líderes em sete setores. Cada empresa recebeu um tweet por dia útil, durante quatro semanas consecutivas. Durante as duas primeiras semanas, os participantes usaram o nome da marca com o símbolo @, na terceira e quarta semanas, apenas o nome da marca foi citado.

As perguntas foram dividas em cinco categorias:
• Urgente, ou eu preciso de ajuda urgente
• Positivo (“obrigado”)
• Negativo
• Uma questão da página de FAQ
• Técnico, ou com necessidade de mais de uma interação para solução.

Em seguida, foram analisados o tempo que as marcas demoraram para responder e o percentual de tweets que receberam resposta.

O infográfico abaixo mostra todos os dados da pesquisa.

SWA-114-social-customer-service-race

Claudia Galante

É mestre pelo Programa de Pós-graduação em Psicologia Social da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, na linha de pesquisa Ideologia, Comunicação e Representações Sociais. Especialista em Marketing pela FAE (PR) e graduada em Comunicação Social pela PUC-PR. Atualmente atua no departamento de comunicação social do Instituto Federal da Bahia (IFBA) Campus Camaçari. Tem experiência na área de Comunicação e interesse nos seguintes temas: mídia, democracia, cibercultura e interações.

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One comment to “Como é a eficiência do SAC das grandes marcas nas mídias sociais?”
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